Desorganización en los PSS de República Dominicana

Por el doctor Miguel Santos, auditor médico

Según la Real Academia Española define la organización como “acción y efecto de organizarse, disposición, arreglo, orden, además de asociación de personas reguladas por un conjunto de normas en función de determinados fines”. Vista esta definición, los que hemos tenido contacto con los prestadores de servicios de salud (PSS) en República Dominicana, tanto centros (hospitales, clínicas, odontológicos, farmacias,diagnósticos, de primer nivel de atención) como con médicos independientes, podemos evidenciar la desorganización existente en una buena parte de estos prestadores. Es cierto que es difícil pensar que existan organizaciones que estén al 100%, ya que siempre hay elementos con oportunidades de mejoras. Esta dificultad se presenta con mucho mayor énfasis en los centros de salud públicos, como si no hubiese dolientes en la gestión y administración de los mismos. Sin embargo, estos deben ser el mayor centro de atención estatal, ya que es a través de ellos que podemos garantizar el derecho constitucional y humano de los más vulnerables, por tanto, esta desorganización representa para nuestra sociedad evidentes daños en la garantía de la calidad de la salud .

De donde provengo existe un refrán que dice que “en río revuelto ganancias de pescadores”, implicando esto que es más efectivo para algunos pocos esta desorganización, lo que algunos no han entendido es el gran costo que provoca la no calidad, específicamente en el campo de la salud, en el cual estoy inmerso.

Debemos recordar que un centro de salud, para que pueda ser rentable, no sólo depende del factor médico, sino que al igual que otro tipo de empresa, la realización del bien (en este caso salud), implica a otros tipos de colaboradores tales como enfermeras, servicios generales y administrativos que en su conjunto, con calidad y humanización de los servicios, pueden ser un factor preponderante para que esa empresa perdure a través del tiempo. Estas deben crear estrategias dependiendo de los resultados obtenidos en la elaboración del FODA o cualquier otra herramienta que les permita identificar las diversas situaciones que se presentan y que puedan ser un obstáculo para su crecimiento y puedan tener competitividad con el resto de los centros.

Algunos de los elementos de desorganización de mayor presencia en los centros de salud son:

-Desarticulación en la logística interna de los procesos, puesto que se evidencian ausencia de trabajo en equipo
-Escasa o ninguna comunicación.
-Creación de islas de poder (individualismo).
-Escaso o poco conocimiento de las leyes, normativas, decretos y resoluciones que competen al sector salud, en este caso en particular ha habido una oposición a la organización de los centros, a través de la aplazada Resolución 000219-2017 de la SISALRIL.
-Contabilidad desorganizada, específicamente el asiento contable, lo que lo hace deficiente en la gestión de obtención de recursos financieros.
-Cambio de gestión en las áreas de cobros sin la debida organización de las cuentas.
-Ausencia de realización de conciliaciones de cuentas periódicamente.
-Dificultad con los registros de las historias clínicas y los procesos de las auditorías médicas internas.
-Ausencia de liderazgo en las administraciones y direcciones médicas, especialmente la escasa o nula utilización de las técnicas y herramientas de gestión con el fin de lograr los objetivos de la institución. Encontramos usualmente en las entradas o la recepción de los centros tanto públicos como privados, la misión, visión y valores, sin embargo, se puede evidenciar que existe poco o nada de coherencia entre la teoría y la práctica.

Escaso o nulo conocimiento sobre los procesos de facturación y reclamación a las ARS/ARL, lo que implica que se producen retrasos en los pagos y por lo tanto, quejas. En este caso en particular cómo es posible que se dificulte tanto el correcto llenado de una reclamación que le solicita unos datos que están disponibles en tanto en el expediente clínico del afiliado, como son el nombre, cédula, número de autorización, fecha del servicio brindado, nombre del médico responsable. Que estas reclamaciones deben estar firmadas y selladas por el prestador reclamante (centro o médico), no deben tener tachaduras y enmendaduras, alteraciones en los montos reclamados, envío de reclamaciones auditables, sin la correspondiente auditoría externa de la ARS/ARL. Otro inconveniente es el tema de errores en los números de comprobantes fiscales (NCF), donde en ocasiones la relación de los afiliados atendidos no coinciden, lo cual también retrasa el pago.

Visto estas situaciones, las cuales la mayor parte de ellas se resuelven con capacitación al personal del área y reducción de la rotación del personal, creación y aplicación de los perfiles de puestos para cada área. La utilización de la herramienta de las 5 S, puede ser de utilidad, además de que el liderazgo se empodere de sus procesos y pueda ser el espejo donde se reflejen sus colaboradores, además de la utilización de los principios de la administración, en conjunto con los ciclos gerenciales y de la mejora continua (PHVA).