Manejo de las objeciones de las ARS/ARL en Auditoría Médica

Ariticulo por el doctor Miguel Santos, especialista en Auditoria Médica

Visto que la Auditoría Médica (AM) en uno de los considerandos de la Resolución 00129-2017 de la SISALRIL, es una herramienta valiosa y eficaz para el mejoramiento continuo de la Atención en Salud y garantizar la calidad en el resultado final, de cara al usuario, así como para el control del gasto familiar y eficientizar el uso de los recursos en el Seguro Familiar de Salud y el Seguro de Riesgos Laborales (SRL). Debemos velar para que su establecimiento sea fortalecido y no se aplique como un simple proceso.

Dicho esto, según la misma Resolución en su artículo 3 numeral 47, establece que “objeción son los argumentos que presenta la ARS/ARL para oponerse a un pago, por no conformidad expresa relacionadas con los términos del contrato, tarifas, pertinencia médica o ajustes administrativos y que es susceptible de defensa o aceptación por parte del prestador”.

Dentro de la relación contractual entre PSS y ARS/ARL se producirán conflictos inevitables entre las partes, dado que cada actor tiene un interés particular de mantener principalmente sus finanzas lo más saneadas posible y además intentar reducir el desgaste relacional que se produce e incrementar el superávit si llegase a existir. Esta situación debe convertirse en una oportunidad de cambio y mejora entre las partes, puesto que, actualmente lo que menos existe en este proceso de Auditoría Médica es una comunicación efectiva que permita la retroalimentación, especialmente hacia los prestadores, ya que, este tipo especial de auditoría (la médica), a diferencia de otras auditorías, donde el ente auditado tiene la oportunidad de conocer la forma y el fondo de cómo se realizará la auditoría, no ha sucedido de esta manera en la AM.

Manejar las diversas situaciones que se presenten entre las partes representa un reto para todos, más aun, para los Auditores Médicos internos que tienen que lidiar con su personal tanto administrativo, operativo y el staff de médicos en sus diversas vertientes, además de hacerlo con los auditores externos de las ARS. Es por ello que, es de suma importancia que sea facilitador del diálogo, de la búsqueda de opciones de salida a las situaciones que se le presente en el día a día.

En el libro de Miguel Ruiz, “Los cuatro Acuerdos”, basado en la filosofía tolteca, uno de los acuerdos nos plantea que debemos ser impecables con nuestras palabras, lo que nos invita a utilizar bien el lenguaje tanto verbal como no verbal, al momento de interactuar con otras personas; no te tomes nada a lo personal, nos invita a ver la falla en el proceso ejecutado, no así a la persona, teniendo en cuenta que cada uno de nosotros, tiene posiblemente un punto de vista que difiere del resto; no hagas suposiciones, plantea el hecho de evitar estar fantaseando sin tener los datos reales que confirmen o rechacen la situación; hacer siempre lo máximo que puedas, estimula a que demos lo mejor de cada uno en lo que hacemos, este esfuerzo es muy probable que nos depare el éxito anhelado.

Logrado esto, nos queda poder para manejar las objeciones de una manera eficiente y eficaz, identificar las situaciones que se nos presentan en la cotidianidad, identificar el o los responsables de la o las situaciones, trabajar en equipo para poder corregir las diferencias, tanto, desde el PSS como desde la ARS/ARL, actitud de negociar, buscando soluciones para que ambas partes alcancen las metas propuestas, de esta manera poder resolver las tensiones que se generan en una relación de mercado, utilizar un tono suave, evitar la actitud de intentar vencer al contrario, demostrando quién es el más fuerte, sino más bien tomar en cuenta la actitud de colaboración para que el proceso entre las partes sea más expedito.

Dependiendo de la valoración que tenga el “contrario” sobre su “adversario”, las estrategias o tácticas variarán en relación al grado de importancia que tiene el uno para el otro. Es por ello que cuando elegimos cómo afrontar el conflicto, internamente cambiamos la forma de realizar lo que provocó el hecho, por lo tanto, esta acción surtirá efecto en su contraparte.

La violencia física o verbal nunca será la mejor forma de resolver los conflictos en cualquier escenario en que se ubique, si usted desea obtener buenos resultados en el oficio de Auditoría Médica, debe esforzarse y dedicarse a tratar a los demás como a usted le gustaría que ellos le traten (Regla de oro o Ética de la Reciprocidad).

“Una objeción es una solicitud de más información”

Aprende de forma práctica

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