Por el doctor Miguel Santos, Auditor Médico
Según el autor Humberto Serna Gómez (2006), define el servicio al cliente como: “el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos”. En el sector salud, este argumento no escapa a ese mismo contexto planteado por este autor, por lo tanto, es responsabilidad de cada institución de servicios de salud, ya sea un centro médico (de cualquier tipo) o médico independiente realizar todos los esfuerzos por satisfacer las necesidades de sus clientes.
Según la Organización Mundial de la Salud (OMS) define la calidad en salud como: “asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el proceso».
En los últimos años el sistema de salud de la República Dominicana ha sufrido grandes transformaciones tanto en los que ofrecen los servicios de salud, así como en los financiadores, proveedores y rectores del sistema, que la han llevado paulatinamente a mejorar la calidad de la atención que se brinda a la población tanto en lo público, privado como en lo mixto, dada la dinámica interna que se ha producido por la promulgación, implementación y desarrollo de Ley de la Seguridad Social (Ley 87-01) y la Ley General de Salud (42-01), además de la Ley 397-19 que crea el Instituto Dominicano de Prevención y Protección de Riesgos Laborales (IDOPPRIL) estableciéndose el desarrollo de la protección social con la segura intención de la universalización, además del establecimiento de que el financiamiento proviene de varias fuentes en la primera ley y en la segunda ley mencionada esta regula las acciones estatales para garantizar el derecho a la salud. Aun siendo evidentes estos avances cuantitativos y plausibles, nos queda poder determinar certeramente de manera cualitativa la calidad percibida por los demandantes de los servicios.
En una encuesta de satisfacción hecha el 13 de febrero de 2019 por el Ministerio de Administración Pública (MAP), refiere que el 92.9% de la ciudadanía se siente satisfecha con los servicios y nivel de respuesta que ofrece el Ministerio de Salud Pública (MSP) mientras que un 88.9% expresó haber superado sus expectativas, según lo establece en los resultados de la Encuesta de Satisfacción Ciudadana sobre Calidad de los Servicios Públicos 2018, donde se identificaron los factores tales como: empatía, seguridad, elementos, tangibles, fiabilidad y capacidad de respuesta. En cuanto a la adecuación de los servicios a las necesidades del usuario, el resultado obtenido por el organismo de Salud fue de un 93%. (sector público)
Según otra encuesta realizada y publicada el 01 de noviembre de 2018 por la firma CID Latinoamérica, por el Ministerio de Administración Pública que presentó a las principales autoridades de Salud Pública en el país. El 52 % de pacientes está satisfecho con servicios recibidos en hospitales públicos y 87% considera superan expectativas. (sector público)
La encuesta de satisfacción realizada a los afiliados a las Administradoras de Riesgos de Salud (ARS) se mantiene en crecimiento y actualmente alcanza el 89.2%, según una encuesta realizada por la firma Gallup República Dominicana. El informe de Gallup sobre las ARS que integran la Asociación Dominicana de Administradoras de Riesgos de Salud (ADARS) está contenido en una evaluación de la imagen y satisfacción de los afiliados, en el que se resalta esa alta complacencia y la disposición de la mayoría, un 88.2%.
Las razones más resaltantes para esa satisfacción son el trato amable y personalizado (91%), el personal capacitado y profesional (90.9%), la facilidad para acceder a sus servicios (88.8%) y la suficiente disponibilidad de proveedores de servicios de salud (87.5%). Un 87.5% de los encuestados también calificaron de “excelentes a buenas” los servicios que les ofrecieron los proveedores de salud vinculados a ADARS al momento de requerir algún tipo de atención. (sector privado).
En el portal de transparencia de la Dirección de Información y Defensa de los Afiliados a la Seguridad Social (DIDA), en su área de quejas y reclamaciones por seguros en el período septiembre 2018- octubre 2019 encontramos 47,740 casos registrados por quejas y reclamaciones por Aspectos Generales del SDSS se registraron 27,457 (57.51%); del Seguro Familiar de Salud (SFS) 16,588 (34.75%); Vejez, Discapacidad ySobrevivencia (SVDS) 3,547 (7.43%)y del Seguro de Riesgos Laborales (SRL) 148 casos (0.31%). Observando estos datos de la DIDA, podemos inferir que de los tres seguros establecidos en nuestra Seguridad Social, evidenciamos que donde se producen menor cantidad de quejas y reclamaciones es en el Seguro de Riesgos Laborales con un 0.31% del total de los casos, en términos estadísticos es poco significativo, sin menospreciar la frecuencia de casos, donde los rectores del sistema deben poner mayor énfasis y dar prioridad resolutiva es en los aspectos generales del SDSS (lo aconsejable es seguir profundizando en cuáles aspectos se afecta a los afiliados para ser corregidos) con un 57.51% y en el Seguro Familiar de Salud (SFS) con 34.75%. dentro de estos seguros es imperativo establecer en qué regímenes, PSS, regiones, provincias y motivos son los responsables de esa cantidad de quejas y reclamaciones, dado que el Sistema de Salud Dominicano, está y debe continuar enfocándose en el cliente (usuario, paciente, afiliado).
En conclusión, según los números de las encuestas debemos destacar que en teoría los dominicanos, si recibimos servicios de salud con cierto grado de calidad, determinados por los niveles de satisfacción de la población con respecto a los servicios de salud que se prestan especialmente en los centros hospitalarios de la red pública en el país, sin embargo, como hemos visto que el Estado invierte en realizar estas encuestas de satisfacción en sus hospitales, también es importante que el rector del sistema fomente que estas sean realizadas con mayor frecuencia, obligatoriedad, consistencia y publicación en los prestadores de servicios de salud privados como mixtos, que sus resultados sean tomados en cuenta para las decisiones que sean pertinentes en beneficio de la población demandante de los servicios y de esta manera establecer cuáles son las áreas de mejora en las que se pueden trabajar, junto con la eficientización de los procesos de salud, promoviendo, implementando, desarrollando la Política Nacional de Calidad en los servicios de salud entre todos los actores del sistema, utilizando como uno de los controles la aplicación del sistema de consecuencias para aquellos que no apliquen dicha política en la atención que se brinda a los afiliados .
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