Comunicación Efectiva en Salud: Herramienta del buen servicio

Por el doctor David de Luna, médico infectólogo.

Hace unos años, un reconocido maestro de la medicina acudió a la emergencia de un importante centro de salud en la ciudad de Santo Domingo con el propósito de evaluar a un paciente en estado crítico. Dado su prestigio, varios médicos en formación se reunieron para escuchar sus valoraciones. Dentro de sus conclusiones, el maestro indicó que, entre las terapias a aplicar, se incluía "Vanco". Acto seguido, uno de los médicos en formación salió rápidamente y regresó con dos banquetas, que colocó al lado de la camilla del paciente.

Esta es una historia típica de lo que sucede a menudo en nuestros centros de salud. A veces damos por sentado que el receptor de nuestra información ha entendido lo que queremos comunicar, pero la realidad es que un número importante de personas en el entorno hospitalario no comprende completamente lo que intentamos decir.

Por ejemplo, el 77% de los médicos creen que sus pacientes conocen su diagnóstico, pero solo el 57% realmente lo ha comprendido. Otras estadísticas revelan que entre el 40% y el 80% de los pacientes no entienden por completo la información proporcionada por sus médicos. Además, un estudio de la Universidad de Harvard concluyó que el 80% de los errores clínicos están relacionados con problemas en la transferencia de información entre los médicos, como la falta de datos importantes sobre el estado de los pacientes o cambios recientes en los tratamientos. Así que nos enfrentamos a un panorama preocupante en cuanto a la información que intercambiamos entre los profesionales de salud y la que transmitimos a los pacientes.

En términos generales, el proceso de comunicación es una parte esencial de nuestras vidas. Nos permite expresarnos, compartir conocimientos, transferir sentimientos y llegar a acuerdos. Por tanto, la comunicación es un proceso simple de intercambio de mensajes entre dos o más personas. Los elementos clave de este proceso incluyen el código, que representa el conjunto de datos o signos que transferimos; el mensaje, que es la información transmitida o recibida; el emisor y el receptor, que son quienes emiten o reciben el mensaje; y, por último, el canal de comunicación, que es el medio a través del cual se transmite ese mensaje.

Ahora bien, si vamos más allá del simple proceso de comunicación, entramos en el terreno de la comunicación efectiva, que se define como "la forma de comunicación que logra que el emisor transmita el mensaje de manera clara y comprensible para su interlocutor, sin generar confusión, dudas o interpretaciones erróneas". En el ámbito de la salud, podemos decir que la comunicación efectiva es "un proceso estratégico en el que se entregan mensajes directos, claros, concisos y precisos, mediante canales familiares y adaptados a la población objetivo". Este proceso debe ser abierto, con un uso mínimo o nulo de tecnicismos, y ajustado a las necesidades del entorno, ya sea entre médicos o entre médicos y pacientes.

En el entorno hospitalario, es decir, en la comunicación entre el personal de salud, ocurren situaciones que fomentan errores, como la falta de estandarización en el proceso de comunicación, el uso excesivo de acrónimos, siglas o abreviaturas, una comunicación inadecuada en los cambios de turno o en la transferencia de pacientes, fallas en la elaboración de una agenda de trabajo o el uso de métodos terapéuticos y diagnósticos inoportunos. De cara al paciente, debemos evitar acciones como eludir sus preguntas, tratar de dirigir la conversación según nuestra conveniencia o culpar al sistema, al paciente o a sus familiares por los errores que se puedan cometer.

Para quienes se preguntan cómo mejorar los procesos de comunicación en el entorno laboral, existen técnicas destinadas a lograr ese objetivo. Un ejemplo es la técnica SAER, que se basa en valorar primero la Situación, luego abordar los Antecedentes, explicar nuestra Evaluación del problema y finalizar con nuestras Recomendaciones. Otra técnica útil es el Talk Back, en la que el médico explica un diagnóstico o tratamiento al paciente, y luego le pide que repita lo que ha comprendido con sus propias palabras. Esto permite identificar posibles malentendidos y corregirlos de inmediato, mejorando la adherencia al tratamiento y la seguridad del paciente. Existen muchas otras técnicas, como el Lenguaje Crítico, que alienta a las personas a no recibir la información de manera pasiva, sino a evaluarla de manera crítica.

Algo que debemos tener muy en cuenta al cumplir con estos procesos de comunicación efectiva son los derechos del paciente y nuestros límites como médicos. Nuestra cultura paternalista tiende a ver al paciente como una propiedad del médico, pero, una vez que el paciente recibe de forma clara y precisa la información relevante sobre su salud, él es el único dueño y responsable de cómo la gestiona. Como médicos, dentro del marco de la ley, debemos respetar esas decisiones, sin importar lo incómodas que puedan ser.

En conclusión, el proceso de comunicación efectiva es un pilar fundamental en nuestra interacción con los actores del sistema de salud. Establecer técnicas, estandarizar métodos y respetar los derechos de todos es esencial en la interacción con nuestros compañeros de trabajo y con los pacientes. El pasado 17 de septiembre se celebró el Día Mundial de la Seguridad del Paciente, y como hemos visto, la comunicación efectiva es crucial para crear una cultura de protección y cuidado hacia aquellos que buscan asistencia médica en nuestros centros de salud.